Быстрое масштабирование с помощью автоматической маршрутизации
По мере роста команд может быть сложно определить, каким объемом можно управлять через каждый поддерживаемый вами канал. Адаптация новых сотрудников может быть особенно сложной, поскольку руководители групп должны знакомить агентов с каждым каналом и узнавать, где этот сотрудник работает лучше всего. Часто команды вручную сортируют простые электронные письма и веб-заявки в пул для выбора новых агентов, а руководители групп могут регулировать объем для каждого агента. Это решение, но его нельзя легко масштабировать.
Вместо этого, благодаря омниканальной маршрутизации, руководители групп могут определять пропускную способность для всей группы агентов, и новые заявки автоматически назначаются на основе статуса и возможностей отдельного агента. Сотрудники получают доступ к большему разнообразию каналов, в зависимости от того, что вы предлагаете, но не перегружены объемом или сложностью, которую они еще не готовы поддерживать. Со временем руководители групп увидят, что агенты приобретают опыт работы с конкретными каналами и способны вести более сложные разговоры.
Управляйте скачками громкости в режиме реального времени
Некоторые отрасли промышленности пригодятся в определенное время, когда наблюдаются всплески объемов, например, во время праздников или во время рекламных акций. Однако бывают и другие случаи, когда повышенная громкость может застать сервисную команду врасплох. Омниканальная маршрутизация и оперативная отчетность агентов дают руководителям возможность видеть, что происходит в режиме реального времени, и позволяют им ответственно перераспределять ресурсы в зависимости от статуса и возможностей агентов, чтобы избежать длительных задержек.
Быстрее доставляйте нужные тикеры нужным агентам
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) — это согласованный показатель времени ответа и разрешения проблем, которое ваша служба поддержки предоставляет вашим клиентам. Они включены в рабочие процессы команды, чтобы помочь агентам определить приоритеты. Достижение соглашений об уровне обслуживания — это один из способов, с помощью которого компании выделяются на фоне превосходного обслуживания клиентов, но эффективная маршрутизация имеет решающее значение для этого. Если заявки не направляются агенту нужного типа, который определяется опытом, статусом и возможностями в любой момент времени, время ответа и разрешения может сократиться. Инвестиции в инструменты маршрутизации позволяют вам постоянно предоставлять отличный сервис в рамках соглашений об уровне обслуживания.
Сегментация клиентов позволяет компаниям дифференцировать уровень обслуживания на основе ценности, которую определенные группы клиентов приносят компании. Например, в розничной торговле лояльные покупатели получают эксклюзивные преимущества в зависимости от своих расходов. Это также может относиться к уровню обслуживания, которое получают клиенты, когда они обращаются за поддержкой. Как написала Эми Галло в Harvard Business Review: «В зависимости от того, на какое исследование вы полагаетесь и в какой отрасли вы работаете, приобретение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего». Вот почему важно убедиться, что ваши команды уделяют приоритетное внимание вашим лояльным VIP-клиентам, и простой способ сделать это — использовать омниканальную маршрутизацию. Приоритет разговора учитывается наряду с доступностью и пропускной способностью агента, гарантируя, что ваши ведущие клиенты смогут быстро связаться с лучшим агентом и помочь им.
