Прежде чем приступить к использованию чат-бота, определите области, в которых он может наиболее существенно улучшить взаимодействие с потребителями и улучшить их взаимодействие с ними.
В прошлом у клиентов были проблемы с эффективной коммуникацией с брендами. Было несколько проблем, таких как долгое время ожидания, плохое обслуживание клиентов, отсутствие персонализации и т. д.
Однако теперь среда клиентского опыта рассказывает Библиотека телефонных номеров Бенина совершенно иную историю. Развитие искусственного интеллекта изменило то, как организации ранее взаимодействовали со своими клиентами.
Чат-бот можно использовать, например, для квалификации потенциальных клиентов, предоставления им услуг и планирования встреч.
2) Используйте диалоговый дизайн
Каждый разговор — это возможность развить отношения, будь то с потенциальным новым клиентом или с существующим.
Успешные компании используют проектирование разговора, чтобы уменьшить болевые точки клиентов и укрепить доверие.
Итак, вы должны создать потоки общения, которые ведут потребителей к желаемым результатам, оставаясь при этом естественными и интересными. Убедитесь, что чат-бот предлагает индивидуальные ответы на основе информации о клиенте.
3) Предоставьте возможность человеческой эскалации
Как дизайнер разговоров для команды по пользовательскому опыту Salesforce, мы увидели, что когда боты ведут себя и выглядят слишком похожими на людей, они могут непреднамеренно вызывать беспокойство или жуткое чувство. Вместо этого вам нужно уменьшить роботизированную природу ботов.
Несмотря на то, что чат-боты могут выполнять самые разные действия, клиентам иногда требуется живой представитель.
Убедитесь, что между чат-ботом и человеком-агентом осуществляется плавный переход и что чат-бот может при необходимости перейти на более высокий уровень.
4) Тестируйте и улучшайте
Проектирование взаимодействия с чат-ботом с учетом поставленной цели позволит вам вносить коррективы в зависимости от того, насколько хорошо достигается эта цель.
Например, когда бот возвращает статью знаний, создает номер заказа или отправляет кейс, добавляет цель для отслеживания того, как часто ваши клиенты достигают этой точки в разговоре. Затем чат-бот должен регулярно тестироваться и совершенствоваться, чтобы стать более полезным.
Учитывайте данные взаимодействия с клиентами при корректировке дизайна разговора, языка и сообщений. Ваш чат-бот тем лучше способен обслуживать потребности клиентов, чем чаще они достигают своих целей.
5) Отслеживание и отчетность
Отслеживайте эффективность работы чат-бота и предоставляйте отчеты по важным показателям, таким как вовлеченность, коэффициенты конверсии и удовлетворенность клиентов.
Принимайте обоснованные решения о будущих оптимизациях и обновлениях чат-бота, используя эти данные. Узнайте, как сообщать о поведении бота, чтобы улучшить своего бота.
Объекты ежедневных метрик диалога определения разговора, сеансов определения разговора и почасовых метрик диалога определения разговора можно использовать для создания стандартных отчетов.
Получите панель инструментов Einstein Bots Value от AppExchange, чтобы использовать аналитику CRM с помощью ботов Einste
