自 COVID-19 疫情爆发以来，我们看到了不断变化的形势。据盖洛普估计，仅在美国，就有56% 的雇主报告称自疫情爆发以来客户期望发生了变化。他们特别指出了消费者行为发生的两个变化：客户要求更高，期望服务水平更高，客户现在对虚拟/远程服务的期望也更高。
自疫情开始以来，顾客期望发生了哪些最大变化？
来源：盖洛普
在此背景下，客户服务专业人员正在夜以继日地工作，以满足客户对更好、更快服务的要求。
但也有好消息：生成式人工智能。随着ChatGPT、Google Gemini等工具的兴起，以及数百种生成式人工智能模型进入市场，公司和政府正在寻找创新方法来增强客户服务策略，同时降低运营成本。
在本文中，我们将分析 AI 如何影响客户服务。我们将介绍在客户服务中使用 AI 的好处、引人注目的用例，说明 AI 如何在满足客户期望方面发挥巨大作用，以及潜在的未来趋势。
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客户服务中的人工智能是什么？
人工智能在客户服务领域有很多应用，但它们都遵循相同的根本目标：在客户需要时提供即时、全天候的优质支持。
人工智能为企业提供了一种有效且高效的方式来扩大其服务能力，以显著降低的成本为更多客户提供服务。通过复制和增强人类的能力，人工智能聊天机器人可以收集和交叉引用信息，以制定针对特定客户问题的响应和解决方案。
即使智能支持无法回答复杂的客户问题，系统也可以跟踪问题的历史记录，并将必要的响应发送给公司代理，这一操作称为聊天机器人与人工交接。当员工联系到这个客户时，他们已经了解了客户的整个旅程，并能够提供更加个性化和直接的服务。
为了发挥其魔力，聊天机器人依赖于一系列关键的人工智能技术，包括机器学习、自然语言处理(NLP) 和生成人工智能（最先进的聊天机器人就是这种情况）。
人工智能在客户服务中的优势
人工智能在客户服务中的用途几乎是无穷无尽的，并且有多种优势正在涌现。下面，您可以找到人工智能在客户服务中的主要优势列表。
提高效率和速度
说到客户服务，规模很重要。如果你是一家客户数量有限的小公司，你也许可以独自满足他们的需求。但是，一旦你的客户群增加，客户服务就会迅速变得难以管理。
这正是人工智能发挥作用的地方。它可以在几秒钟内自动解决许多客户的问题，这些功能可以大大提高公司的效率和速度。
大规模个性化
每个客户都是不同的。幸运的是，现代人工智能聊天机器人可以从当前和以前的客户互动中学习，以提供个性化的回应。
例如，当客户打开对话时，AI 代理可以快速从公司的数据库中查询信息，以获取与该案例相关的所有信息，例如客户的姓名、位置、首选语言以及以前的互动记录。有了这些数据，聊天机器人就可以提供即时个性化服务，无论客户是谁，他们的需求是什么性质。
24/7客户支持
与人类不同，人工智能不吃不喝也不睡觉。这意味着人工智能聊天机器人可以提供全天候的客户支持。当您的客户在工作时间之外有疑问时，您的人工智能助手可以随时处理常规查询并收集有关更复杂查询的信息。这有助于减轻您的客户服务代理的负担，并让他们与客户互动时处于领先地位。
降低成本和提高可扩展性
客户服务团队一直在寻找提高效率和改进运营的方法。人工智能可以通过自动执行日常任务来发挥关键作用，从而支持这些目标，使人工代理能够专注于更复杂、更有意义的互动。这种方法不仅可以降低运营成本，还可以确保服务质量保持较高水平，从而改善团队和客户体验。
客户服务中的人工智能示例
我们已经看到 AI 如何使团队、组织和个人受益。让我们看看如何在企业的客户服务中部署 AI。
聊天机器人和虚拟助手
聊天机器人可能是最受欢迎和 vk数据库 最受关注的客户服务应用程序。聊天机器人是一种模拟与人类最终用户对话的计算机程序。它通常使用 NLP 来解析输入并使用生成式 AI 来自动响应。
从银行、保险到营销和医疗保健等各个行业的公司都在其客户服务中部署Zendesk或Intercom等聊天机器人，以自动化和简化客户查询。
人工智能客户支持平台
客户是公司最有价值的数据来源之一。然而，企业传统上只能检索和利用这些数据的有限子集，其中大部分是他们通过网络或调查直接提供的结构化数据。
幸运的是，人工智能、物联网 (IoT) 和数据检索技术的最新进展使公司能够充分利用客户数据的潜力。无论是电话对话、社交媒体帖子还是智能设备收集的数据，所有这些数据都会在人工智能驱动的客户支持平台（如LivePerson和Drift）中合并和处理，以发现有价值的见解并提高客户满意度。
自动售票系统
票务系统旨在从头到尾处理、确定优先级并管理客户问题。提交客户查询后，票务系统会创建一张支持票，可跟踪该票，直到问题由代理解决为止。
与传统的票务系统不同，现代的人工智能票务系统会根据问题类型和紧急程度等因素来组织和路由支持票、处理客户查询和升级票。
这些新功能还为客服人员提供了宝贵的信息，以确保提供个性化支持并有效协调他们的工作。因此，公司可以减少解决问题和等待时间，并提供更好的客户服务。
如何在客户服务中使用人工智能
在客户服务流程中采用人工智能有明显的好处。但是，需要注意的是，每个案例都是不同的，对一家公司有效的方法可能对另一家公司无效。此外，请记住，采用人工智能需要在资源、人才和时间方面进行大量投资。
下面，您可以找到确保成功实现 AI 集成应采取的一系列步骤。
确定自动化的关键领域
尖端的 AI 工具可能服务于广泛的应用，但事实是大多数 AI 应用最适合特定用例。从这个角度来看，一个很好的起点是确定客户服务工作流程中的特定低效率和重复任务，在这些方面实施 AI 可能会有所作为。
选择正确的人工智能工具
一旦你发现了需要改进的地方，就该投入时间和金钱来尝试不同的 AI 工具了。这个实验阶段的目标是让你的团队熟悉不同的 AI 工具，注意它们的特点、优点和缺点。
人工智能领域正在迅速发展，找到适合您公司的方案至关重要。
培训你的团队
无论您想在客户服务中实施哪种 AI 解决方案，您都 需要员工来实现这一目标。因此，在开始此过程之前，必须对团队的能力、需求和现有流程进行诚实的评估。
了解团队当前的技能组合可让您有效地定制培训计划。通过专注于需要改进的领域，您可以确保您的AI 培训具有相关性、针对性和影响力。
与数据分析学院合作伙伴（例如DataCamp For Business）的合作可以促进这一过程。我们的专家团队可以帮助您定制现有的学习轨迹或创建新的学习轨迹，以满足您组织的特定需求，并确保所有员工都能实现他们的学习目标。
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