後者稱為智慧呼叫路由，它要求您首先為座席分配技能。例如，您可以 群發短信香港 注意到代理商具有特定產品的知識或會說外語的能力。 當線路非常繁忙時，管理員可以設定佇列回調，允許客戶保持排隊狀態但斷開呼叫。當客服人員空閒時，GoTo Contact Center 的撥號器會呼叫客戶並將其連接到客服人員。[閱讀相關文章：如何透過電話贏得客戶] GoTo 允許座席和主管分配佇列，從而提高效率。在儀表板概覽中，客服人員可以在下拉框中查看他們被指派的佇列。下拉框右側有一個按鈕，允許他們查看其他隊列並將自己登入到他們選擇的隊列中。如果客服人員發現未分配到隊列的客戶，他們可以接管該案例以快速解決客戶的問題。
在繁忙時間，主管可以打開他們的代理目錄並將一個或多個代理放入特定隊列中以處理需求。 分析和報告 前往聯絡中心分析 主管可以直接從儀表板存取分析和報告。來源：GoTo 在分析方面，主管可以查看每日呼叫佇列總數、目前呼入佇列呼叫、座席即時和暫停狀態、最長呼叫和最長等待時間。主管可以從五個選項中進行選擇，以更詳細地了解各個隊列、活動、聊天、座席和呼叫者。座席還可以查看當天、每週或每月的一般活動統計數據，而主管可以查看團隊和個人的指標。主管可以運行座席報告，以確定他們處理的呼叫數量、平均通話時間以及錯過的通話數量。
