然而，尽管非洲大陆数字化进程迅速，但仍 有近一半人口（52%）没有银行账户。非洲大陆 75% 的网络流量来自手机，许多银行正加入竞争，直接进军移动平台，提供金融服务。
但非洲银行不只是提供移动银行服务来加速数字化转型。他们知道按照客户的要求与客户互动，建立和维持有意义的关系是多么重要。同时，他们通过使银行服务更方便、响应更快来简化交易并建立信任和忠诚度。
为了更好地了解银行如何顺应这一趋势，我们采访了FCMB 尼日利亚 分行移动和网上银行业务主管 Oluwole Coker 。观看视频或继续阅读，了解银行如何在应对复杂的安全和合规法规的同时，将对话式银行业务作为其业务战略的核心部分。
对话式银行业务的实际应用
想象一下，账户持有者在WhatsApp、Messenger或RCS 等即时通讯应用中查看余额或进行交易。借助人工智能 (AI)，这些应用程序可帮助银行在整个金融旅程中提供个性化体验。
对话式银行业务使银行能够简化运营并简化客户体验。这使客户能够按照自己的方式通过他们喜欢的消息应用程序无缝地进行交易和沟通。
对话式银行可以帮助客户：
账户管理：开设新账户、查询余额、转账、更改密码或添加用户从未如此简单。
有针对性的信息传递：银行可以直接向客户发送相关优惠。
贷款申请：在整个曾经繁琐、紧张的流程中提供量身定制的支持。
最好的部分是什么？如果客户需要更多帮助来解决复杂的查询，他们随时可以转接给人工客服，以确保在技术失效的情况下仍能维持对话。
对话式银行的好处
随着许多非洲消费者进入虚拟世界，他们对数字渠道持谨慎态度。他们仍然重视面对面的互动，以建立关系和信任，而像 FCMB 这样的银行完全理解为什么他们需要在客户体验中保持人性化元素。
有些消费者喜欢短信，有些喜欢电子邮件，还有些喜欢 WhatsApp 等消息应用程序。我们需要了解这些偏好，并在每个客户喜欢的渠道上提供沟通服务。
奥卢沃勒·科克尔
FCMB 尼日利亚移动和网上银行主管
FCMB 正在利用AI 和生成式 AI 的优势来提升其客户体验。就像零 海外华人 亚洲电话号码数据 售商利用 AI 通过消息应用程序销售商品一样，对话式银行将同样的客户体验带入金融服务领域。
银行可以利用全渠道平台为整个金融旅程提供支持，打造定制互动，提升银行体验。
Infobip 的对话平台提供各种渠道，包括WhatsApp Business、Facebook Messenger、RCS Business Messaging等。
FCMB 使用WhatsApp Business提供广泛的服务，从访问账户余额、对账单和贷款余额到阻止丢失或被盗的卡。
但 FCMB 知道，在某些情况下，即时通讯渠道的访问可能会受到限制——客户可能会在农村地区失去数据访问权，或者预付费数据用完。这就是为什么 SMS 等传统信息渠道始终处于待命状态。
对话式银行的商业案例
对话式银行业务不仅仅是优先考虑客户喜爱的渠道。在后端，高效的数据收集有助于银行进一步改善其客户体验。它使他们能够通过每次互动收集有关客户偏好和需求的详细信息，以定制未来的沟通方式，无论是交易沟通还是促销沟通。
对话式银行背后的技术提高了效率，显著提高了银行的投资回报率。埃森哲的研究发现，对话式银行可以降低高达 30% 的成本。
通过实施以下策略，银行可以提高效率并降低成本：
处理常见问题的人工智能聊天机器人使代理能够专注于更复杂的查询和更好的解决方案。
从聊天互动中收集数据可加快未来的客户服务。客户数据平台使客服人员能够更好地了解个人偏好和需求，从而提供更快的服务、提高满意度和留存率。
移动验证和身份验证等简化的安全措施减少了对人工支持的需求，进一步释放了联络中心的容量（请继续阅读以了解更多信息）。
全渠道平台（如 Infobip 平台）的可扩展性使得持续发展中的业务对话式 CX 变得简单且经济高效。
找到合规性和对话式银行之间的最佳平衡点
虽然对话式银行在前端看起来很简单，但银行需要在后端采取很多措施才能保持合规。
以GDPR为基准，FCMB 非常清楚数据泄露的威胁。他们需要可靠的安全措施，但同时他们试图保持简单以减少流程数量。这就是为什么在保持数据安全与确保用户体验保持简单无缝之间取得完美平衡非常重要。
Infobip 通过一系列有效的多层解决方案帮助银行减少保障措施中的摩擦：
双重身份验证 (2FA)要求同时使用在线密码和手机进行验证，从而增加了一层额外的安全保障。系统会生成一次性 PIN (OTP)，并通过短信或 WhatsApp 将其发送到用户的移动设备，然后用户将其输入到应用程序中以确认身份。
SIM卡交换检查可确保账户相关信息传达给预期的收款人，从而增强移动支付的安全性，从而降低欺诈和身份盗窃的风险。
静默移动验证可能在非洲市场尚未得到广泛采用，但此功能可提供无缝的入职体验。静默移动验证无需通过电子邮件或短信接收代码，而是可在几秒钟内对用户进行身份验证，无需人工输入。
通过确保采用此类市场领先的安全解决方案，银行可以建立并维护信任和安全。他们还可以通过降低欺诈风险和确保遵守 GDPR 等监管标准来保护自身利益。
对话式银行的未来就在眼前
对话式银行提供了无限的机会来更好地了解客户的行为、偏好和需求。
在非洲等发展中地区，银行在快速数字化转型过程中需要合适的通信技术合作伙伴。Infobip 的对话平台可帮助 FCMB 等银行发展其数字服务，改善支持、销售和营销。
我们的 客户互动解决方案 与客户数据平台相结合， 将使您的沟通更加轻松。与我们合作将帮助您提高效率、降低成本并让客户满意，所有这些都通过一个可扩展的 AI 通信平台实现。
