От первоначальных потрясений, вызванных пандемией, до сохраняющейся экономической неопределенности, компании по всему миру были вынуждены радикально изменить почти каждый аспект своей деятельности – и ни в одной области не наблюдалось большей турбулентности, чем в сфере Список электронной почты потребителей Австралии обслуживания клиентов . резкое изменение ожиданий клиентов .
Чтобы помочь вам предпринять конкретные шаги по улучшению предоставляемого вами опыта, мы подготовили эту статью, в которой вы узнаете: Что такое обслуживание клиентов?
Концепция обслуживания клиентов относится к набору действий, которые компания разрабатывает и реализует для управления отношениями с людьми, покупающими ее продукцию – до, во время и после того, как они это сделают.
Оно может предоставляться по различным каналам связи , в том числе:
Возможно, вам будет интересно прочитать: Чат-бот для обслуживания клиентов: как и где его использовать?
Концепция клиентского опыта относится ко всему процессу, который клиент испытывает при использовании продукта или услуги. Он начинается с момента, когда вы чувствуете необходимость или желание, до покупки или использования услуги или продукта.
В следующей таблице мы покажем вам некоторые факторы, которые напрямую влияют на качество обслуживания и качество обслуживания клиентов.
Таким образом, можно сказать, что обслуживание клиентов является частью опыта. И этот клиентский опыт — это более широкий процесс, частью которого является обслуживание клиентов.
Хотите узнать ожидания клиентов на 2023 год? Загрузите отчет о тенденциях Zendesk 2023 CX бесплатно здесь
Опыт обслуживания клиентов важен, поскольку он влияет на восприятие людьми вашего бренда, ваших продуктов и услуг. Помимо влияния на индивидуальные решения о покупке, хорошее или плохое взаимодействие может изменить вашу репутацию на рынке, поскольку люди делятся своим опытом с друзьями, семьей и даже незнакомцами.
Согласно глобальному исследованию Nielsen о рекламе и правдивости, 83% людей доверяют рекомендациям близких. В том же исследовании также указывается, что 66% людей верят в правдивость онлайн-комментариев других потребителей.
Рекомендуем прочитать: Незабываемый опыт работы с клиентами: 5 примеров успешного обслуживания клиентов .
Как улучшить качество обслуживания клиентов?
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вы должны спросить себя, каковы основы идеального путешествия. Его можно свести к этим трем пунктам: быстро, легко и эффективно.
Вот несколько шагов, чтобы применить их на практике:
1. Создайте образ покупателя
Вы должны очень хорошо знать своих клиентов. Очень полезно создать портрет покупателя, потому что это поможет вам понять, кто ваш идеальный клиент, чем он занимается, где живет, какие у него хобби.
2. Создайте карту пути клиента
Это путь типичного клиента от самого начала до потребления или покупки продукта или услуги. Вы увидите трудности и ключевые моменты для улучшения.
