Согласно последнему отчету Zendesk о тенденциях в сфере клиентского опыта:
60 % клиентов говорят, что их стандарты обслуживания сегодня более требовательны из-за прошлогоднего кризиса;
54 % клиентов считают, что удовлетворение ожиданий клиентов не является приоритетом для компаний .
Эти данные являются Список электронной почты потребителей Бенина ключом к пониманию важности знания того, что ваши клиенты воспринимают ваш бренд и, прежде всего, чего они от него ожидают. Точка зрения клиента или потребителя — это переменная, с помощью которой вы анализируете своих клиентов , знакомитесь с ними и стремитесь оправдать их ожидания.
Что такое CMI или сбалансированная система показателей?: взгляд клиента как ключевой элемент
Сбалансированная система показателей — это административная система, возникшая из-за важности добавления нематериальных активов компании в качестве необходимых факторов при оценке ее деятельности. Конечно, среди этих нематериальных активов есть отношения компании со своими клиентами . В то время как традиционная система фокусируется на измерении только финансовых показателей компании, CIM также включает в себя измерение других факторов, таких как качество обслуживания клиентов, взаимодействие службы поддержки клиентов или команд продаж и т. д.
Перспектива клиента фокусируется на определении того, как клиенты видят вашу компанию и каких улучшений они ожидают. Когда они выбирают ваш продукт, это происходит потому, что вы удовлетворяете их потребности. Благодаря этой покупке у клиентов возникают новые ожидания относительно возможных будущих покупок, которые, как они надеются, оправдаются.
Перспектива клиента или потребителя предоставляет данные, чтобы вы поняли, каковы эти ожидания, продвинулись вперед и сосредоточились на их удовлетворении и удовлетворении новых потребностей ваших клиентов.
Посмотрите на этот пример:
Вы встречаетесь со своими командами и разрабатываете стратегию, направленную на снижение конечной цены вашего продукта. Однако ваши клиенты относятся к группе, которая не против заплатить такую сумму, однако они предпочли бы получить ответы от ваших агентов за меньшее время.
Ваши усилия по снижению цен не приведут к увеличению ваших продаж, и вполне возможно, что, пренебрегая реальными ожиданиями ваших клиентов в отношении обслуживания клиентов, вы потеряете некоторых из них.
Речь идет не о планировании случайных улучшений, а о том, чтобы эти улучшения были ориентированы на то, что ваши клиенты ожидают от вашего бренда.
