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客戶與企業溝通的管道從來沒有像現在這麼多。據微軟稱，大多數 18-34 歲的人使用 6 個或更多客戶服務管道。但如果沒有良好的CRM管理，公司幾乎不可能有效地傳遞所有這些資訊。很多時候，結果會讓客戶感到沮喪和不滿意。


在這種情況下，無通道方法建議停止考慮管道，而專注於對話。這項策略複製了人們在日常生活中相互溝通的方式，並導致公司和客戶之間的關係更加流暢。我們告訴您無通道的關鍵。

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Channel-less，即無管道的服務體驗



從全通路到無通路：它是什麼及其目標
無管道是一種新的溝通方式，專注於透過不同管道為客戶提 斯洛維尼亞 WhatsApp 號碼資料 5 萬 供與品牌的持續對話，以解決他們的問題。關鍵是，透過對客戶資訊進行適當的管理，我們可以防止他們每次更換代理商或管道時都必須重複他們的資料和問題，因為一切都會被記錄下來。

如果我們思考日常生活中與家人和朋友溝通的方式，我們會發現相同的無管道模式正在被複製。例如，我們透過即時訊息相互聯繫，然後透過電話交談，然後在社群媒體上查看照片，所有這些都穿插著面對面的互動。無通路複製了這種自然性並將其帶入品牌領域。

無通路是全通路策略的邏輯演變，其中客戶可以透過非常多樣化的管道聯繫品牌。不同之處在於，全通路方法將每個管道視為一個單獨的現實，尋求獨立優化每個平台。平台位於中央。這種方法的問題在於，儘管每個管道都經過高度優化，但由於管道之間沒有流暢的溝通，客戶體驗是支離破碎的。

另一方面，無通路溝通始於設計獨特的客戶體驗，並讓不同的管道為其提供服務。透過這種方式，讓客戶感覺到他們是對話的一部分，消除了障礙和挫折。




與客戶的無通路關係的特徵
個人化：無通路尋求使通路策略適應客戶的需求和偏好，而不是相反。因此，每次對話都會根據具體情況有獨特的管道組合。
無障礙：無通路溝通讓顧客接觸品牌，消除溝通障礙，隨時隨地與品牌建立連結。
透明：為了進行無通道通信，通道之間不能存在任何類型的孤島。有必要充分收集和集中客戶信息，並且操作員可以在所有接觸點追蹤問題、訂單或請求。
相關：通訊必須符合使用者的需求和偏好，以及其所處的環境（一天中的時間、設備、位置...）。它旨在為您提供始終對您最有用的信息，當然不會造成乾擾。


客戶今天在尋找什麼？
新冠危機永遠改變了顧客與品牌之間的關係。根據聯合國的數據，線上銷售額在此期間成長了 6% 至 10%，而且這項變更將持續下去。

同時，客戶也越來越多地使用多種管道來完成交易。根據 Salesforce 的數據，74% 的客戶使用多種管道啟動並完成購買，比 2019 年增加了 3%。