误和异常的时间也不应计入平均处理

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该指标允许管理者跟踪员工如何有效地履行职责。高 AHT 可能表明需要额外的培训或流程审查。非常低的分数可能表示由于试图节省时间而存在服务质量降低的风险。 AHT计算 计算公式 它很简单，包括三个主要组成部分：通话时间、保持时间和通话后工作时间。您可以这样计算平均处理时间： AHT =（会话+等待+后处理）/处理的请求数 计算示例 为了清楚起见，让我们看几个例子。假设您的联络中心每天处理 100 个请求。总通话时间3000分钟，等待时间500分钟，后处理时间1000分钟。


在这种情况下，AHT 将计算为：(3000 + 500 + 1000) / 100 = 45 分钟。 指标的重要性 了解和管理 AHT 可提高服务质量。以下是该指标如此重要的几个原因： 帮助识别呼叫处理过程中的瓶颈； 促进负载管理； 通过减少等 电报号码粉 待时间来提高客户满意度。 定期的AHT监控有助于提高联络中心的整体效率，提高服务水平。 不应包含的组件 首先，客户等待时间不应成为平均处理时间的一部分。这是指客户在线等待接线员响应的时间。它并不反映联络中心员工的实际努力和资源支出。将客户等待时间纳入 AHT 可能会扭曲座席绩效的真实情况。 其次，处理错时间。操作员纠正错误或处理异常所花费的时间不应包含在核心指标中。


此类情况通常是非常规的，需要额外的努力，而这并不反映操作员的日常工作。 扭曲 AHT 的因素 通话中断和其他操纵 通常是由于通信不良、技术故障或接线员故意终止呼叫而发生的。这不仅会降低服务质量的感知，还会扭曲 aht 分数，使其不太准确。 时间操纵（人为地延长或缩短对话）也会影响 aht。例如，座席可以提前结束呼叫以提高其性能，或者相反，延迟呼叫以避免接听新呼叫。 后处理时间 这是服务行业的一个关键指标，反映了与订阅者交互后处理一个请求的平均时间。平均处理时间不仅包括对话，还包括完成所有处理动作所需的后处理。了解该指标的重要性非常重要，因为它会影响支持中心的整体绩效和客户满意度。