Пригрозив сообщить о них, Гил Стауффер прикрылся полным молчанием, в База данных мобильных телефонов Индии то время как негативные комментарии в адрес компании продолжали поступать. Но Twitter был не единственным полем битвы, его профиль в Facebook также стал меняться, и сеть в целом повторила ситуацию (см. Twitter, блог Хуана Корберы , Menéame , lainformacion.com или El Economista ).
Многие уже имели в виду так называемый эффект Стрейзанд , и даже в Википедии их профилировали по этому поводу (см. ссылку). А команде Гила Стауффера удалось полностью вникнуть во вселенную случаев, когда происходило нечто подобное: когда попытка цензуры терпела неудачу или на ситуацию была сделана негативная реакция , и это в конечном итоге становилось чем-то очень контрпродуктивным для самого цензора.
Его ответ пришел через два дня:
Это наглядный пример того, чего никогда не следует делать в социальных сетях . Обслуживание клиентов — это фундаментальный аспект компании, который может помочь вам вырасти или погубить вас. А в социальных сетях одна-единственная жалоба недовольного клиента , как мы видели, может принять впечатляющие масштабы . В этой ситуации у вас есть два варианта: первый — занять оборонительную позицию, отреагировать плохим образом и нажить себе врагов и негативную цифровую репутацию (и кризис репутации, подобный собору, если конфликт продолжится); и второе — слушать, не торопиться с ответами, стараться исправить ошибку , быть скромным и добрым к пользователям и при необходимости извиняться . Исправить, как говорится, разумно, но недопустимо, чтобы компания так себя вела в социальных сетях и так относилась к клиенту или потенциальному потребителю своего бренда. Ущерб уже нанесен, и эта тема до сих пор обсуждается в Интернете . Вот некоторые из комментариев, которые были прочитаны в эти дни:
