什么是客户旅程？
客户旅程是追踪客户在您公司的体验的一种方式。
客户成功经理表示：“[客户旅程]实际上是一个更大的 顶级电子邮件列表 客户培育理念的框架。”迪伦·伯诺“通过提供正确的细分，通过采取正确的行动，积极地发展您的关系，它使您能够对客户做出回应。”
客户旅程并非千篇一律。总体框架将取决于多种因素，包括您的行业、销售周期以及产品或服务。
例如，在 New Breed，我们在客户完成入职培训后开始跟踪客户旅程。在此之前，我们使用买家旅程了解潜在客户的体验，入职培训将买家的旅程与客户旅程联系起来。销售过程中发生的接触点会影响客户如何开始他们的客户旅程，更好的买家旅程会带来更好的客户。但是，由于我们的客户体验大部分发生在售后服务交付过程中，因此我们的客户旅程跟踪侧重于我们在客户接受服务时为他们创造的体验。
然而，B2C 电子商务商店等参与度较短的公司则拥有截然不同的客户旅程框架。构成客户体验的大部分接触点都发生在购买之前，而售后接触点主要包括收到购买的产品和使用它。
B2B SaaS 公司利用免费增值模式也与上述两家公司有很大不同。B2B SaaS 公司在产品交付、实施和使用过程中有很多售后接触点。但是，客户在购买之前也可以直接体验产品的免费版本。虽然一些 SaaS 公司可能将所有产品用户都视为客户，但从客户的角度来看，他们可能处于购买者旅程的考虑阶段，正在探索不同的潜在解决方案。在这种情况下，买家旅程和客户旅程是重叠的。
无论买家的旅程与您公司的客户旅程有何关系，您都不能忽视售前体验对客户旅程的影响。
这销售流程在为积极的体验奠定基础方面发挥着重要作用：您的解决方案必须正确界定范围。期望必须切合实际。客户需要了解他们将获得什么以及它将如何帮助他们。
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客户旅程的结构
客户旅程并不是线性发展的。客户体验不是线性的：没有固定的开始状态或结束状态，事情随时可能发生变化。
“体验是什么？它是对当下的情感和感官反应。它可以通过你的反应和你从中得到的东西来衡量——大多数组织只是听天由命，”迪伦说。
追踪接触点构成客户旅程的因素可以使您采取为客户提供最大价值的方式采取行动。
“通过记录这些，我们可以了解客户的感受以及与他们当前经历相关的波动程度，”迪伦说。
您将客户划分为的阶段或状态应反映客户与公司之间的互动情况。因为这反映了公司创造的独特体验，所以您应该建立一个结构，让您的团队成员可以使用它来改善客户关系。不要仅仅从其他拥有完全不同客户体验的公司复制标签或组织阶段。
在 New Breed，我们的客户旅程阶段包括：
反应性
积极主动的
战略/咨询
合伙
这些阶段描述了我们与客户的关系如何基于客户对我们服务的体验。
“在针对客户群进行定制时，我专注于旅程的基本要素，”Dylan 说道。“对于许多组织而言，你可以将距离合作最远的阶段指定为‘未参与’，然后投入资源从那里开始培育。在规划旅程时，我们确定了我们的范围从‘被动’发展到‘主动’，再到‘战略’，最后到‘合作’。这是一个自然的流程。”Dylan 说道。
客户可能不会经历所有这些阶段，这没关系。不是每个人都可以——或者应该——成为合作伙伴。例如，客户可能希望在内部组建团队的同时外包一次性项目，但不想与合作伙伴长期合作。理想情况下，您仍将设法培养积极主动或战略性的体验，但您仍可以通过提供他们要求的东西来创造足够的客户体验。
跟踪客户旅程的目的是让您的公司能够定制您的解决方案满足客户的需求。创建不能准确反映客户体验的阶段不会帮助您做到这一点。
“在任何时候，你的客户都可能转为高风险客户或流失，然后他们就被淘汰了。他们的旅程实际上已经结束了，”迪伦说。“在这个范围的这四个阶段中的任何一个阶段，他们都可能面临风险。”
这就是为什么除了跟踪客户体验的总体状况之外，您还应该寻找可能预示着情况迅速恶化的特定触发因素。
“每个人都会遇到有风险的客户。这就是生意。人们都想冒险，如果体验不好，他们就会想离开，”迪伦说。“为每位客户创造高质量的体验确实很有挑战性。”
需要注意的一些触发因素包括：
情绪低落
正在交付
期望设定不佳
组织变革
沟通不畅
产品使用率低
经济困难
缺乏采用
支持问题
您的公司如何利用客户旅程？
观察顾客在整个旅程中的行动情况可以帮助您提供更好的体验。
“要想在这里真正取得成功，并让你的客户产生一定影响力，你必须追踪定性数据点，”迪伦说。
定量数据点（例如您的解决方案是否帮助客户实现目标）仅能反映部分情况。了解这些数据很重要，但除了询问“我们是否实现了他们的目标”等问题外，您还需要了解“他们对此有何感受”。
“并非每个客户都希望有相同的节奏和沟通风格，并且在不同的阶段，他们想要的东西也不同，”迪伦说。
例如，一位客户可能在一个月内未能实现目标，但与贵公司的合作体验非常好，只要他们能实现本季度的目标，那就没关系了。另一方面，另一位客户可能在贵公司的帮助下超额完成了目标，但感觉没有得到足够的支持和沟通。在这两种情况下，定量数据都无法反映他们的体验。
除了目标实现之外，您还可以跟踪以下数据点来了解客户体验客户旅程的方式：
客户情绪
客户旅程阶段的进步或退步
风险等级
分层优先级
谁在使用该产品或服务
产品或服务的哪些方面正在被使用
“如果你每个月都为每个客户编目这些数据，那么随着时间的推移，你就会得到一些非常有趣的数据点，特别是当你把它们聚合起来的时候——你可以通过多种方式来聚合它们：按垂直、按角色、按你使用的任何保留服务，”迪伦说。
这些数据可以帮助您更好地了解客户体验，客户终身价值以及反复出现的挑战，这可以帮助您改善所创造的体验并让您专注于客户和最终用户。
“这就是客户旅程的神奇之处：你不仅可以关注客户体验、帮助支持保留和解决高风险客户及其挑战，而且还可以收集见解并与最终用户保持联系，从而可以推进所有产品和服务，”迪伦说。
总结
在研究、起草和编辑这篇文章的过程中，我们就客户旅程的真正起点进行了多次辩论。一旦潜在客户成为客户，他们的买家旅程肯定是他们体验的一部分。但是，潜在客户可以开始买家旅程，但永远不会成为客户，在这种情况下，可以说他们开始了客户旅程吗？
为此，视角很重要。如果你从客户的角度来定义客户旅程，那么它可能要等到他们真正成为客户或非常接近成为客户时才开始。然而，公司可能会确定它在潜在客户开始与他们互动时开始。
这个灰色区域只是难以简明定义客户旅程的另一个原因。然而，客户旅程最重要的不是它何时开始或结束，而是企业如何利用它来创造积极的客户体验。了解客户的需求和挑战，像对待最有价值的客户一样对待每一个潜在客户，这将对实现创造传道者为您的公司。
“我们发现，要想最有效并让客户影响他们的旅程，我们就应该利用旅程作为更大的理念或承诺的框架，始终培育我们的客户，”迪伦说。
“关键在于确定和设定明确的目标，然后在朝着目标前进的过程中分析每一步，”他继续说道。“本质上，你会遇到倒退。你会在关系和绩效方面取得进步。通过从根本上了解客户认为这些挑战是什么，我们可以在合作过程中为我们的队友和客户提供资源支持。”
