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积极倾听——它是什么、改进技巧和例子
什么是积极倾听
主动倾听是一种沟通方法，对话者不仅听到对方所说的话，而且有意识地分析对方传递的所有话语，并以主动的方式投入到对话中。
该策略还使用姿势或手势等资源来表明对对话的承诺，该策略由三个阶段组成：
接受阶段：人们从发送者那里接收消息（不仅是口头消息，还包括手势消息），避免做出价值判断。
解释阶段：已传递给我们的情感信息与更理性或客观的信息分离。
反馈或反馈阶段：最后，我们使用“是”、“当然”或“我理解”等短语以及面部或身体手势向对方表明我们正在倾听他们的意见。
这种倾听的目的是让发送者感到被倾听和被重视。
归根结底，这种技术才是真正区分听觉和倾听的关键。第一个动词只是通过我们的耳朵感知声音，而第二个动词则表示一种意图，一种理解对方想告诉我们什么并让他们注意到的目的。
正如您可能已经想到的，积极倾听是一种在公司的客户服务或销售团队中实施的策略，非常有趣。此外，它不必仅限于口头交流，还可以用于不同平台（例如电子邮件或社交网络）上的书面交流。
积极倾听是一种可以教授和学习的技能，包含在我们所说的“情商”中。
提高积极倾听的资源
如果您想开始在公司中实施此技术，这里有一些提示，以便您的团队可以成功地将其付诸客户实践。
尽量减少打扰：在任何谈话中，打扰都是很常见的。然而，它们表明你认为对方所说的话不太重要，你认为某人必须获胜，或者你对对方的观点并不真正感兴趣。在积极倾听中，必须尊重每个人的时间，只有当你知道演讲者已经表达完他或她的观点后，才是你的时间。
例如，在公司中，当通过电话帮助客户时，您必须等待该人表达完他们的问题或问题。然后，如果您确实没有理解他向您传达的所有信息，请表达您的怀疑。
重复你所听到的：正如你可能已经看到的，这种方法不仅是为了深入理解对方告诉你的内容，而且是为了让他们注意到它。简而言之，你不仅要感兴趣，而且还要表现出感兴趣。这会让对方感到被重视和理解。表达这种兴趣的一种方法是重复演讲的部分内容。例如，“好吧，周六上午 9 点你没有收到包裹，对吗？你能向我重复一下你的地址吗？”
也传达你的感受：积极倾听也是更人性化的倾听。如果客户告诉您他们对品牌问题感到沮丧或感到被忽视，也要表达您对他们所告诉您的内容的感受。你可以告诉他，你对发生在 克罗地亚电子邮件列表 483506 联系线索 他身上的事情感到非常不满意，并且你将为他提供一个解决方案。但这并不一定都是坏事。如果消费者告诉您他们对您的服务非常满意，也要表达您的喜悦和满意。
不要害怕询问更多信息——没有比向来电者询问有关他们的故事的问题更好的方式来表达真正的兴趣了。此外，他们还会为您提供有关公司的宝贵数据。另一方面，如果情况紧张，询问可以是缓解紧张情绪的一种方式，让对方觉得你真的在努力帮助他们。
尽量不要评判：这是积极倾听的支柱之一。不要对发件人所说的内容做出价值判断，这将有助于您使沟通更加流畅。无论他们向你传达的内容看起来多么荒谬，你都必须将自己置于那个人的处境中。告诉他你对他告诉你的事情感到惊讶，但不要低估他的处境。
如有必要，重新引导对话：很多时候，对话可能会偏离轨道并偏离真正重要的要点。为了避免冒犯对方并尝试建立富有成效的沟通，请向他们表明他们告诉你的内容很有趣，但你想更多地了解前一点。正如您所看到的，该策略并不包括不惜一切代价让发送者高兴或告诉他他想听什么，恰恰相反。这是要表现出尊重，让对方感到被倾听和理解，但始终保持积极的态度，不要忘记我们的目标，特别是在商业领域。
最后，对语言学家兼教授 Estrella Montolio 进行了一次非常有趣的采访，她在采访中向我们展示了将积极倾听付诸实践的有用资源。在视频的第一部分中，他专注于个人关系，但在第二部分中，他谈论了组织，并且从两者中，我们可以得出有价值的结论，并将其应用于我们公司的内部和外部关系。
