为了回答这些问题并揭示 2024 年的 CX 技术趋势，我们采访了三位 CM.com 客户，他们都以提供卓越的客户体验为目标。在这篇博客中，我们将与 Radius 集团传播总监 Colin Peters、Cymba 产品总 奥地利电话号码 监 Rich Mullens 和 RedCloud Technologies 产品高级副总裁 Juandre de Jong 一起探讨企业如何利用技术来增强客户参与度以及这种情况在 2024 年将如何变化。
富媒体渠道占据主导地位
自发明以来的 31 年里，短信一直是客户沟通的王者，尤其是在电子邮件打开率和转化率稳步下降的情况下。凭借 98% 的打开率，短信至今仍然具有重要意义。Colin Peters 解释了Radius 如何使用短信提醒客户退回的直接借记，并“实现 48% 的点击率 (CTR) 和 16% 的付款率”。而与英国 50% 以上的顶级慈善机构合作的 Cymba 的 Rich Mullens 描述了短信如何对慈善机构的“长期捐赠”保留计划和小额捐赠至关重要。短信是与客户进行交易互动的理想渠道。然而，随着转向更多的对话式互动，让我们面对现实，消费者的需求，富媒体渠道正在上升。到 2024 年，短信可能会避开更现代的客户互动渠道。
“WhatsApp 和 RCS 是变革性的，而非交易性的” Rich Mullens。
富通信服务 (RCS)
RCS一直被视为短信的“下一代”。借助图像、媒体轮播、按钮、GIF、实时音频和视频等富媒体功能，它让不起眼的短信变得生动有趣，并提高了参与率。Rich 解释了 2024 年转向这一渠道将如何增强慈善机构的长期捐赠活动，让捐赠者可以直观地看到他们的捐赠所产生的影响并“讲述一个更大的故事”，同时还可以选择“增加”当前的捐赠金额。为了迎接 2024 年，Rich 透露了与慈善合作伙伴进行的早期测试，与短信相比，“响应率提高了 50%”。随着苹果宣布iPhone 将支持 RCS 通用配置文件，令人欣慰的是，未来 iPhone 用户可能会使用 RCS 进行商务沟通。
WhatsApp 商业
WhatsApp是全球最受欢迎的消息传递渠道之一，因此这三家客户在 2024 年都将使用该渠道也就不足为奇了。借助照片、GIF、链接、视频、PDF、联系信息和产品轮播，WhatsApp 的富媒体功能使对话对用户来说更具吸引力、更加无缝和更具互动性。Juandre de Jong 表达了 RedCloud Technologies 将如何在 2024 年使用 WhatsApp 进行出站和入站通信。“WhatsApp 更具互动性，通过选择加入选项为用户提供更多控制权，并保证通过互联网连接进行交付，使客户互动更具对话性，并使客户真正参与其中。”
“WhatsApp 不再仅仅是一种消息传递或营销工具，我们还利用它来让客户与我们互动” Juandre de Jong。
WhatsApp 的可访问性也使其成为客户互动的关键渠道。消费者每天都会使用该渠道与家人和朋友交谈。对于 Colin 来说，这种可访问性意味着 Radius 可以告诉其客户，如果您需要我们，只需单击一下即可联系到团队，而且这不需要始终如一，“每年通过 WhatsApp 进行三到四次的一次接触可能会决定您是否会成为客户”。Radius 通过 WhatsApp 进行的保留活动的响应率高达 42%。
但这还不是全部，WhatsApp 可以与聊天机器人集成。WhatsApp 聊天机器人使公司能够通过用户熟悉的渠道全天候提供服务。对于 Radius 来说，无论何时，这都简化了客户互动，语气一致，答案更快、更准确。Colin 解释说：“46% 的潜在客户是在下班后获得的。例如，小企业主在上午 8 点至下午 5 点之间专注于业务。支付员工工资、实现预算和目标。通过WhatsApp 聊天机器人，小企业主可以在晚上 8 点提出问题，并仍然收到准确的答复。”
