В среднем пользователи распределяют свою онлайн-активность между примерно 6,6 различными платформами социальных сетей, каждая из которых предлагает свой собственный клиентский опыт и вознаграждения.1 Если розничный бизнес хочет расти, расширение на несколько онлайн-каналов не является роскошью — важно удовлетворять аппетиты клиентов к развлекательному контенту и реальным, ощутимым вознаграждениям.
Многоканальные программы лояльности были созданы именно по этой причине. Так что же означает многоканальный? Этот термин просто относится к интеграц Данные о телефонных номерах в Швеции ии нескольких каналов для создания более бесшовного клиентского опыта. Благодаря многоканальной розничной стратегии розничные торговцы могут перенести традиционную программу лояльности клиентов на цифровую арену и расширить ее, используя (ошеломляющую) универсальность цифровых каналов. Цель? Повысить узнаваемость бренда, стимулировать удержание клиентов и способствовать более многомерным, удовлетворяющим отношениям с пользователями.
Ниже мы рассмотрим, как розничные торговцы должны выстраивать свою многоканальную стратегию лояльности, чтобы объединить цифровые и IRL-маркетинговые практики и создать уникальную программу, с которой будут взаимодействовать пользователи.
Агентство потребительского маркетинга
5 приоритетов при создании многоканальной программы лояльности
Конечная цель программ лояльности — создать «мир» бренда и проложить путь клиента через него. Этот путь заставляет клиентов продолжать, предоставляя им преимущества и награды за их взаимодействие.
Хотя конечная цель программ лояльности одна и та же, подходы отдельных ритейлеров будут значительно отличаться, когда дело дойдет до структуры, того, что они предлагают, и платформ, на которых они существуют.
Однако бренды могут позиционировать себя для успешного запуска — и создавать убедительный опыт клиентов — расставив приоритеты на 5 основных столпах своей многоканальной стратегии лояльности.
#1 Определите пользователя и его естественную (онлайн) среду обитания
Прежде чем приступить к реализации многоканальной программы лояльности, для розничного бизнеса крайне важно разработать портрет своего целевого клиента. Картографирование персон пользователей важно по нескольким причинам:
#2 Рассмотрите возможность создания приложения
В одном отчете Google говорится, что до 75% пользователей с большей вероятностью совершат покупку, когда их клиентский опыт будет безупречным.3 Самый безупречный опыт покупки, не имеющий себе равных, предполагает инвестирование в создание фирменного приложения.ysup>3
Наличие фирменного приложения у розничного продавца дает компании и связанной с ней программе лояльности несколько преимуществ:
Оно создает более плавный UX — основная функция фирменных приложений — быть онлайн-базой, где пользователи могут легко исследовать мир бренда и совершать покупки. Как лояльные клиенты, они также легко увидят свою историю покупок, баллы, которые у них есть в банке, и вознаграждения, которые они получат, если сохранят интерес. Это дает пользователям возможность персонализировать — сама Google сообщает, что почти ¾ потребителей более склонны иметь лояльность к бренду, если они знают, что им понравится индивидуальный опыт покупок и они получат выгоду от своего покровительства.4 С помощью приложения участники могут создавать профили и самостоятельно сообщать, чего они больше всего хотят от бренда.
